سياسة الإرجاع والإستبدال
سياسة الاستبدال والاسترجاع – متجر أستار بريميوم
نسعى في متجر أستار بريميوم إلى ضمان رضا عملائنا وتقديم منتجات سليمة ومطابقة للطلب. توضح هذه السياسة شروط وإجراءات الاستبدال والاسترجاع للطلبات التي تم شراؤها من متجرنا الإلكتروني.
أولًا: السياسة العامة لجميع مدن المملكة
نقبل طلبات إرجاع أو استبدال المنتجات في جميع مدن المملكة في الحالات التالية:
- وصول المنتج تالفًا أو معيبًا.
- وصول منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
- وجود نقص في الطلب.
- وجود مشكلة واضحة في جودة المنتج أو صلاحيته عند الاستلام.
يجب التواصل مع خدمة العملاء خلال 48 ساعة من استلام الطلب، مع إرسال رقم الطلب وصور أو مقطع فيديو يوضح المشكلة.
بعد التحقق من الحالة والموافقة على الطلب، يتحمل متجر أستار بريميوم جميع تكاليف شحن المنتج المعيب أو الخاطئ، وتكاليف إرسال المنتج البديل إلى العميل.
ثانيًا: الإرجاع أو الاستبدال العادي داخل مدينة جدة
يُسمح لعملاء مدينة جدة بطلب إرجاع أو استبدال المنتجات السليمة خلال 48 ساعة من الاستلام، وفق الشروط التالية:
- أن يكون المنتج بحالته الأصلية.
- ألا يكون المنتج قد استُخدم أو فُتح.
- أن تكون العبوة والغلاف والملحقات سليمة وكاملة.
- تقديم رقم الطلب أو الفاتورة أو رقم الجوال المسجل في الطلب.
- ألا تظهر على المنتج علامات سوء تخزين أو تلف ناتج عن العميل.
يتحمل العميل تكاليف الشحن أو التوصيل عند الإرجاع أو الاستبدال العادي لمنتج سليم.
أما خارج مدينة جدة، فلا يتوفر الإرجاع العادي للمنتجات السليمة، مع استمرار حق العميل في إرجاع أو استبدال المنتج المعيب أو الخاطئ وفق السياسة العامة لجميع مدن المملكة.
ثالثًا: المنتجات الغذائية والمفتوحة
نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية، لا يمكن إرجاع أو استبدال المنتج بعد فتحه أو استخدامه، إلا إذا ثبت وجود عيب أو تلف أو اختلاف عن الطلب عند الاستلام.
تخضع المنتجات المعيبة أو التالفة للفحص من فريق خدمة العملاء، وقد يُطلب من العميل تقديم صور أو فيديو يوضح حالة المنتج وتاريخ الصلاحية ورقم التشغيلة إن وجد.
رابعًا: طريقة تقديم الطلب
لطلب الاستبدال أو الاسترجاع، يرجى التواصل مع خدمة العملاء من خلال:
واتساب أو اتصال:
0549604499
0549608822
يرجى تزويد خدمة العملاء بالمعلومات التالية:
- رقم الطلب.
- اسم العميل ورقم الجوال.
- اسم المنتج.
- سبب طلب الاستبدال أو الاسترجاع.
- صور أو مقطع فيديو يوضح المشكلة.
يجب انتظار موافقة خدمة العملاء وتعليمات إعادة المنتج قبل إرساله. لا يتحمل المتجر مسؤولية أي شحنة مرتجعة تم إرسالها دون تنسيق مسبق.
خامسًا: استرداد المبالغ
بعد استلام المنتج والتحقق من مطابقته للشروط، تتم إعادة المبلغ المستحق خلال 3 إلى 7 أيام عمل.
يُعاد المبلغ من خلال وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك متاحًا، وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل وفقًا للبنك أو مزود خدمة الدفع.
لا تُسترد رسوم الشحن في حالات الإرجاع العادي. أما عند وجود منتج معيب أو تالف أو خاطئ، فيتحمل متجر أستار بريميوم تكاليف الشحن والاستبدال أو إعادة المبلغ المستحق.
سادسًا: الحالات غير المشمولة
لا تُقبل طلبات الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات التالية:
- فتح المنتج أو استخدامه دون وجود عيب مثبت.
- تلف المنتج بسبب سوء الاستخدام أو التخزين بعد الاستلام.
- عدم التواصل خلال المدة المحددة.
- المنتجات التي تم تجهيزها أو تعبئتها خصيصًا بناءً على طلب العميل، ما لم تكن معيبة أو مختلفة عن الطلب.
- المشتريات التي تمت من الفروع أو أي جهة أخرى؛ حيث تتم معالجتها وفق سياسة ومكان الشراء.